Comunicación y Responsabilidad Social en contexto de crisis – Parte III

Por Leonardo Hernández – Coordinador de Comunicación de CEADS

Nos encontramos ante un fenómeno de crisis que adquiere características muy distintas a las pasadas: se trata de una crisis masiva que abarca a todos los actores sociales. En línea con el paradigma de la sustentabilidad, que implica trabajar de manera colaborativa, debemos enfrentarla como ecosistema y no con respuestas aisladas e individuales.

En los próximos días, estaremos compartiendo algunas reflexiones en formato de entregas, que pueden ser de utilidad para la #ComunidadCEADS y el ecosistema empresarial en general. Buscamos con este espacio, ayudar a repensar e interpelar los modos de actuar frente a la actual crisis.

La primera entrega puede leerse aquí y la segunda entrega aquí.

Tercera entrega

Comunicación de crisis y comunicación de riesgo

Al pensar a la comunicación como servicio en este contexto, es necesario que hagamos una distinción entre comunicación de crisis y comunicación de riesgo. Mientras que la primera vela por la continuidad de la organización amenazada y frenar la crisis, la segunda apunta a lograr la prevención.

  • Comunicación de crisis:
    • Interviene en situaciones en las cuales la continuidad de la organización, de nuestra empresa, -y en este caso- quizá hasta de la misma sociedad, están en juego. Hay amenazas concretas, actuales o muy próximas, ante las cuales la comunicación debe generar una posición, argumentarla y sostenerla.
    • Busca bajar el nivel de conflicto.
  • Comunicación de riesgo:
    • Nos desafía a un abordaje diferente.
    • Su objetivo es lograr la prevención ante un hecho eventual futuro sobre el que no tenemos certezas.
    • Busca generar cierto nivel de alerta, cuidados, prevención, conciencia y servicio.
    • Debe contener a los empleados, clientes y otros públicos de interés, muchos de los cuales son esenciales para dar continuidad a la operación.

Hoy nos encontramos frente a estas dos situaciones, que se presentan simultáneamente, buscando un equilibrio entre ambas.

Reflexiones desde la perspectiva de la comunicación de crisis:

  • Planificar: es importantedefinir escenarios posibles. En este caso en particular, se pueden alinear las acciones a tomar y comunicar en función de las diferentes fases de las recomendaciones sanitarias, que van de la contención a la mitigación y con recomendaciones de aislamiento que se intensifican en cada etapa.
  • Comité de crisis: conformar un comité con todas las áreas críticas involucradas, para lograr una acción coordinada y efectiva. Contar siempre con alguien de back up para cada función y no permitir que la información de un tema dependa de una sola persona.
  • Comprender la normativa: separar la paja del trigo. Comprender cuáles son las normas, cuales las recomendaciones oficiales y no tomar decisiones basadas en rumores o trascendidos. Con la ley en claro se entienden mejor los márgenes de acción. Se puede tomar medidas de precaución adicionales, por encima de las normas, pero es fundamental asegurar el cumplimiento de aquellas obligatorias por regulación. 
  • Espacios de confianza: con los pares de la misma empresa, del sector y de la comunidad empresaria. Recurrir a información disponible a través de cámaras y asociaciones empresarias.
  • Canales formales y fluidos de comunicación interna: ante estas crisis se visibilizan todos los errores y fallas en los procesos internos. Hay que reforzar los canales formales y ponerlos en valor rápidamente para que las inquietudes, dudas, miedos, temores no se desbanden por canales que pueden perjudicar a la empresa y su continuidad. Recordemos que una empresa empática, que sabe el estado de ánimo de sus colaboradores, podrá interceptar mejor y comunicar de manera más eficiente, logrando contención y abordando temores que surjan.
  • Ser y parecer: comunicar bien es importante, pero más importante es actuar con coherencia, en consecuencia de lo que se dice hacia afuera y hacia adentro. Hay que ser enfáticos en remarcar que la salud de nuestra gente y la comunidad es la única prioridad y a la vez actuar: extremar las medidas de prevención, reforzar la limpieza, poner carteles claros con recomendaciones concretas, desinfectantes a disposición en todos los espacios, evitar reuniones y todas las medidas de prevención con las que ya estamos familiarizados.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.