Por Leonardo Hernández – Coordinador de Comunicación de CEADS
Nos encontramos ante un fenómeno de crisis que adquiere características muy distintas a las pasadas: se trata de una crisis masiva que abarca a todos los actores sociales. En línea con el paradigma de la sustentabilidad, que implica trabajar de manera colaborativa, debemos enfrentarla como ecosistema y no con respuestas aisladas e individuales.
Compartimos algunas reflexiones en formato de entregas, que pueden ser de utilidad para la #ComunidadCEADS y el ecosistema empresarial en general. Buscamos con este espacio, ayudar a repensar e interpelar los modos de actuar frente a la actual crisis.
La primera entrega puede leerse aquí, la segunda entrega aquí y la tercera aquí.
Cuarta entrega
Aprendizajes a recordar para llevar adelante nuestra comunicación en este contexto:
- Comité de crisis con roles claros y definidos: recordemos que éste no solo tiene que contar con especialistas de los temas en cuestión, sino también con líderes de las áreas de comunicación institucional que tengan experiencia en relaciones públicas, para que lleven adelante la tarea de adaptar los mensajes para los diferentes públicos de interés.
- Vocero oficial: el vocero no será en todos los casos quien que más sepa del tema potencialmente conflictivo -para ello existe el comité de especialistas- sino el que mejor preparado esté para hablar en público e interactuar con los públicos de interés y medios de comunicación.
- Voceros autopercibidos: es importante tener en cuenta que hoy todos pueden autopercibirse voceros. Con un celular y acceso a redes sociales, en caso de no estar contenidos ni escuchados nuestros colaboradores pueden llegar a generar problemas reputacionales.
- Públicos de interés: como estos pueden ser muchos y en diferentes niveles, una comunicación de crisis debe poder adaptar para cada nivel de público el mensaje a comunicar. El ejemplo más claro a evitar es cuando el público interno se entera por la prensa de decisiones que ha tomado la empresa.
- Comunicación fluida con todos nuestros colaboradores: debemos asegurarnos que este grupo de interés se encuentre bien informado sobre las medidas de prevención a tomar. Además de cumplir con los protocolos de salud impuestos por autoridades, las organizaciones deben reforzar procesos de prevención para asegurarse que todos los trabajadores cumplan las normas dentro y fuera del trabajo. En este sentido, los equipos de Recursos Humanos y comunicación interna son aliados clave.
- Familias como público de interés de la comunicación: muchas veces descuidamos este grupo de interés, que nos ayuda a dar acompañamiento, sostén y contención a nuestro público interno más expuesto en esta crisis. Son ellos también quienes sufren porque uno de los miembros de la familia tiene que estar en el servicio y es importante gestionar la comunicación con ellos.
- Proactividad en comunicación para proyectar y generar confianza:el peor error de una gestión de crisis es quedarse en silencio. Todo comunica, incluso lo que no comunicamos. Ahora, que estamos en una etapa aún incipiente de la crisis para las empresas, es necesario activar procesos y comunicar lo que se está haciendo. Debemos hacerlo con seguridad, coherencia, con fuentes confiables y sin alarmar transmitirá calma y tranquilidad a los colaboradores, así como confianza a los demás grupos de interés.
- Templanza y prudencia: ser proactivos a la hora de comunicar no significa exponernos a la “sobrecomunicación”. Quienes trabajamos en áreas de comunicación muchas veces tenemos altos niveles de ansiedad de comunicar. Eso hace que tanto en empresas como en gobiernos los voceros salgan a dar notas o se envíe información por whatsapp adelantando los temas que se van a anunciar. Evitemos adelantarnos y manejemos nuestras comunicaciones con prudencia.
- Repensar nuestros cronogramas previstos: tengamos en cuenta que cualquier acción que tengamos planificada –incluso si la pudiéramos ejecutar en esta situación tan compleja- no solo posiblemente pase desapercibida, sino que además quedará completamente fuera de contexto. Pongamos en pausa lanzamientos y comunicaciones externas que no se vinculen con el contexto. En caso de que fuera indispensable respetar el cronograma previsto, hagamos una aclaración anclándonos en lo que está sucediendo.
- Cuidar redes sociales personales: líderes de empresas, referentes de comunicación y Responsabilidad Social debemos ser cuidadosos y coherentes con lo que exponemos en redes. Muchas veces los colaboradores deben estar en el servicio y es nuestra responsabilidad ser empáticos y prudentes con nuestras publicaciones.
- Coherencia entre la “comunicación externa” y la “comunicación interna”: recordemos que ya no hay diferencia entre una y otra. Esa coherencia se expresa en comunicar acciones que no visibilicen fracturas de la organización.
- Escucha y empatía: con la sociedad y, principalmente, con el púbico interno. Sobre todo aquellas empresas donde sus colaboradores deben seguir prestando servicio por la naturaleza esencial del negocio. Solo así lograremos reconstruir los vínculos de confianza.
